GAZ / WZ  vom 05.11.2005

Fehler melden und erkennen

zurück

Fehler melden, aber wie?
Um im Falle eines Fehlers zügig und folgerichtig zu handeln, sind auch genügend Angaben darüber zu erstellen.
Eine einfache Aussage wie »geht nicht« ist wenig zufriedenstellend.
Mitarbeiter im Helpdesk haben einen Fragenkatalog, anhand dessen
Informationen abgefragt werden. Dazu gehört der Zeitpunkt des Fehlers oder des Vorfalls, wer oder welches System ist betroffen, die Art des Problems und wie es sich darstellt. Die Frage des vermuteten Zeitpunkt des Problems
grenzt die Zeit ein, in der das Problem sich nicht stellte oder offenkundig war.
Welche Hard- oder Software betroffen ist, sollte ebenfalls zum Fragenkatalog gehören.
Anhand dieser Antworten entscheidet das Helpdesk die weiteren Vorgehensweisen, informiert die Systemadministration die ihrerseits weitere Schritte unternimmt. Entsprechende Pläne helfen nicht unbedingt einen Schaden zu verhindern. 
Eine gute Vorbereitung ermöglicht aber jedem Mitarbeiter seine Rolle in einem Vorfall zu kennen und entsprechend zu handeln. Bei Vorlage von Alarmierungs- oder Eskalationsplänen können entsprechende Personen frühzeitig mit einbezogen werden und weitere Maßnahmen entsprechend schnell eingeleitet werden. Mitunter kommt es auch zu einer Fehleinschätzung. 
Verschwindet für kurze Zeit ein Firmennotebook und taucht aber wieder augenscheinlich unversehrt auf, wird häufig der Vorfall vergessen. Bleibt es hingegen dauerhaft verschwunden, werden unter Umständen die richtigen Aktionen eingeleitet und damit verbundene Zugriffskonten auf das Firmennetz geändert oder zumindest eingeschränkt und als »Honigtopf« verwendet.
Honigtopf in diesem Zusammenhang bedeutet, präparierte Informationen wären über diesen Weg zugänglich, der aber protokolliert wird um möglichst den Weg des Angreifers verfolgen zu können. 
Das kurzzeitige Verschwinden kann eine wesentlich höhere Gefahr darstellen, wird dem Vorfall nicht ebensoviel Aufmerksamkeit zugeordnet. Der Benutzer
des Notebooks könnte sogar sehr schnell in Verdacht geraten, wird sein Zugriffskonto mißbraucht.
Der private PC Benutzer hingegen ist auf sich gestellt. Er sollte im Problemfall 
welcher Art auch immer möglichst viele Informationen zur Hand haben. Hier gibt es kein Helpdesk dass mit den darauf laufenden Anwendungen vertraut ist und 
entsprechend reagieren kann.
Zumindest das Betriebssystem mit der kompletten Bezeichnung und den möglichst genauen Fehlermeldungen sollte beschrieben werden können. Es ist ein Unterschied, ob der PC nach oder während einer Bildbearbeitung Probleme zeigt oder nur dann, ist man mit dem Internet verbunden. 
Neben der Hardware und der Ausstattung kann es auch im Vorfeld sehr hilfreich sein, seit wann passiert es, welche Veränderungen sind vor dem Fehler oder dem Problem erfolgt. Ein träger PC ist man mit dem Internet verbunden, läßt schon einige Rückschlüsse zu.

Michael Bormann